——讲述百姓装潢公司专业服务团队的真实故事
特约撰稿/何天华
闻名遐迩的上海百姓装潢有限公司迄今走过了20年的创业历程。近年来，先后获得300多项国家及地方级荣誉称号；雄居全国饰装修百强企业行列；连续8次被评为上海市文明单位；连续2次获得上海市长授予的质量奖……在上海城市建设中奉献聪明才智，洒下了辛勤的汗水。
据不完全统计，上海百姓装潢公司现已累计承接了10余万户家庭的装修业务，收到万名客户送来的表扬信与锦旗，目前“百姓装潢”已成为广大消费者心目中最值得信赖的装潢服务专家！
“百姓装潢”的成功秘诀就是——
专业设计：态度决定高度
精彩回放：
每周日22：30时在上海电视台综合新闻频道播出的《非常惠生活》节目，现已成为上海市民喜爱的品牌栏目。近日播放的百姓装潢公司虹口分公司设计总监、全国优秀设计师周苑华为一位外地来沪打工者设计的一套“袖珍房”，给广大电视观众留下了难以磨灭的印象。
这位业主家中有一个患有“自闭症”的儿童，被长期“锁”在陋室里。拥挤不堪的住宅条件，时常给患儿带来郁闷，加重了他的病情。周苑华接受此项特殊工程后曾产生过迷茫，如何用自己的专业设计来打开患儿的心灵，重新唤起他对生活的热爱呢？周苑华多次去专业书店翻阅相关资料，又慕名来到零陵路上的精神卫生防治中心，从老专家对“自闭症”病情的深入分析中终于找到了答案，如果能为患儿“度身定制”居住的软环境，就会有效改善他的病情。
周苑华亲切地与那位患儿零距离沟通，从他对色彩的喜好和对玩具的偏爱中得到了设计灵感。周苑华又多次找患儿妈妈聊天，详细了解她家起居习惯以及日常生活的特殊需求，将点滴的信息一一记在自己的笔记本上。回家后，周苑华沉思起来，自家孩子平时对“塌塌米”情有独钟，经常会在上面跳跃玩耍，是否也能为那位患儿营造如此的空间来改变他的自闭感呢？周苑华拿定主意，马上开始了创意设计，那天设计图一直画到凌晨4点钟，但她毫无倦意。
“袖珍房”改造工程开始后，经常能看到周苑华的身影。她不止一次地在现场与施工人员反复沟通，并不断改进设计细节：厨房门把手比常人安装得再高一点；窗门把手设计加锁功能；游戏空间的地面铺上“塌塌米”满足患儿的特殊需求……这些被常人看来是微不足道的事，周苑华却点点滴滴记在心头。她还在厨房与游戏房的过道处安装了一段镂空隔断，以便于家长在烧饭时随时都能照看到患儿；公共区域特选用了蓝色系（具有安神作用）；卧室则采用了米黄色（更有温馨感）；精选压克力材质的镜子（不易敲碎）。当一家人重新回到这间装饰一新的“袖珍房”时，那位“自闭症”患儿兴奋地站在塌塌米上跳跃起来，并紧紧拥抱周苑华脸亲吻了一下。母亲见此情景含着泪花说：“天那，我好像住进了高级宾馆一样，这个梦想今天终于成真啦！”
采访手记：
在采访周苑华过程中，笔者多次听到她说的这样一句话：“态度决定高度！只要我们的服务态度真诚了，定能设身处地为业主着想，去圆他们的梦想，这也是设计师必须具备的基本素质！”据了解，从业14年的周苑华，至今已为600多位客户打造了新房。她就是这样用自己的平常心做出了不平凡的业绩。
专业把控：采取质监分离
精彩回放：
百姓装潢公司综合管理部（质监中心）副经理张茂明告诉笔者，早在上世纪90年代初成立的百姓装潢公司始终以“追求百姓第一”的价值观和“打造精品工程”的质量观统领施工现场管理的全过程，做到“横向到边、纵向到底”，在行业内开创了精细化管理的新时代。
去年8月起，百姓装潢公司对施工质量控制进行了新改革，全面施行“质监分离”质管新模式，并从各分公司抽调了业务精、素质好、作风严的专职检验员重新组建“质监中心”，更加严格地把控所有在建工程的施工质量。
张经理向笔者坦言，刚开始实施质监分离时，确实也遇到过不少阻力。少数人认为：“这样做太刻板了！”而张茂明却觉得，质监分离最大的优势是职责明晰，可以杜绝“做表面文章”。他逢会必说：“要提高质量意识和全局意识。坚决要求专职检验员要将自己当作一部检测工具，现场抽检施工质量全部用数据说话！”在工地检测施工节点时，采用专业仪器检测墙地面和电线水管的施工质量，再将现场各施工节点拍成影像资料带回“质监中心”。而遇到问题时，当场就向施工人员提出口头警告，最后再按责任大小酌情进行经济处罚。
目前，“质监中心”已健全了各项质管制度，公司所有工地的三大检测阶段，总共约拍摄数十张施工节点质量验收状况照片，现场施工质量优劣均“以照为证”，这些影像资料将全部存入客户施工档案，确保饰后维修查询之用。
据了解，施行“质监分离”模式半年来，“百姓装潢”的施工现场管理水平又上了一个新台阶，至今全公司质监率实现全覆盖；质量合格率达到100%；优良工程同比提升八成；30%的施工人员受到了奖励。
采访手记：
从业10余年的百姓装潢公司综合管理部（质监中心）副经理张茂明具有丰富的管理经验，不断将发达国家同行的管理模式“嫁接”到百姓公司，并形成了“百姓质监创新模式”。据悉，在近期行业施工现场质量抽检中，百姓公司又以高于行业标准的成绩名列前茅，而张茂明也以出色的业绩获得“百姓第一奖”。
专业服务：追求百姓第一
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身为百姓装潢张杨分公司经理的高燕群被人称作“女强人”。不久前，在百姓装潢公司的家装展会上，她看到一对中年夫妇指手划脚地在旁边“笔划”什么，经了解才得知他们是对聋哑夫妇，正为即将需要装修的住宅而犯愁。
一向工作认真的高燕群心想，如果与这样的客户打交道可能要比正常人多费不少精力，且有时还会产生误解。是否要揽这样的活呢？她反复思考后决定，先上门“打样”后再作定论。
于是，第二天就来到那两位聋哑人的家，他们在笔和纸上进行“对话”，一上午足足用去了20多张纸。她的敬业精神打动了业主，很快就达成了装修协议。在后期配材中，高经理多了一份“向导”工作，因为经常需去建材市场看样，又要帮助他们核算和比较，不知花费了多少心血。为了满足特殊人群的需求，高经理从细微关爱着手，考虑到聋哑人听不见门铃，她特意选择了会闪光的门铃，让业主喜出望外。这对夫妇装修完毕后连连向高经理翘起了大拇指，还愿意将自家的装修新房作为“样板房”向“准装修业主”开放参观。
“将以比心，让客户称心”，是上海市十大优秀青年设计师蒉诣深经常向业主的表白。不久前，有位在银行工作的陈小姐委托蒉诣深设计一套公寓房，他就多次来到现场勘察，并反复与陈小姐面对面交流，掌握了业主的喜好及需求。为让设计方案更合理又合情，设计师从细部设计装饰入手：在客餐厅公共空间门框处理上，采用了弧形门洞这一典型的“地中海元素”，使厨房镂空装饰与室内铁艺灯饰相呼应；卧室选择了温馨的墙纸，以最少的笔墨恰到好处地渲染出不同空间的氛围。考虑到居室内有两个卫浴空间，设计师又大胆引进“智能化装饰”手段，充分满足了业主淋浴与泡浴的不同要求，让家居主人的生活变得更方便与舒适。这种“追求百姓第一”的敬业精神，着实打动了业主的心。
而为了满足“百姓第一”，像蒉诣深这样的优秀员工不知付出了多少艰辛。一分耕耘，一分收获，蒉诣深至今已多次获得“创新设计优秀奖”和“最佳原创设计奖”，不少设计佳作还刊登在全国各大报刊杂志上，这是对百姓装潢设计师最好的褒奖。
采访手记：
上海百姓装潢有限公司党委书记谢昌启在接受笔者采访时表示：“公司正在进行党的群众路线教育实践活动，企业员工都认识到，民生问题是党和人民关注的焦点。而我们从事的家庭装潢也与民生紧密相连，更有责任为千家万户营造健康、舒适、时尚的居住环境，为此，百姓人会以执著的敬业精神，打造更专业的家装服务。以上几位专业服务团队的员工，仅是百姓公司的一个缩影，却是‘为民办实事，让民得实惠’的真实写照！”
为提高家装整体服务质量，百姓装潢公司独创的拼装化、环保化、智能化“三化合一”施工模式，已成为全国装修行业的首创与标杆，在家装市场具有强大的竞争力。而饰前服务指导、饰中温馨提醒、饰后及时回访、全程跟踪服务这一“服务法则”，现成了所有“百姓人”的自觉行动。
